Когда ваши торговые системы уходят в офлайн в рабочие часы в DIFC, каждая минута простоя — это тысячи потерянного дохода. Профессиональный AMC-контракт математически гарантирует наше время прибытия с реальными штрафными санкциями за нарушение SLA.
Уровни SLA и обязательства по времени реагирования
Мы структурируем SLA в рамках AMC по четырём уровням критичности. P1 (ключевая бизнес-система недоступна, затронуты все сотрудники) — удалённое реагирование за 15 минут и физический выезд в любую точку Дубая за 2 часа. P2 (существенная деградация, затронуто более 50% сотрудников) — удалённое реагирование за 30 минут и выезд за 4 часа. P3 (проблема одного пользователя, есть обходные пути) — решение в тот же рабочий день. P4 (нерочные запросы, заказы на изменения) — выполнение в течение 3 рабочих дней.
Эти сроки закреплены договором — AMC-соглашения включают финансовые компенсации на ваш счёт при нарушении времени реагирования по SLA. Это создаёт реальный финансовый стимул реагировать вовремя, а не просто давать устные обещания.
- P1 критический: 15 минут удалённо, 2 часа на месте в Дубае
- P2 значительный: 30 минут удалённо, 4 часа на месте
- Договорные финансовые штрафы за нарушение SLA
- Ежемесячный отчёт о соблюдении SLA с фактическими и нормативными показателями
- Выделенная экстренная линия для P1-инцидентов, минующая стандартную очередь тикетов
Приоритетное покрытие DIFC и финансового района
Для финансовых компаний в DIFC и ADGM простой в рабочие часы напрямую влияет на выручку. Наши операции в Дубае базируются вблизи DIFC, что обеспечивает реальную достижимость SLA на физический выезд — это не теоретическая гарантия с оговоркой «при отсутствии пробок». Мы отслеживаем расположение инженеров относительно клиентских объектов и поддерживаем выделенное дежурство для premium-клиентов AMC в торговые часы ОАЭ (9:00–15:30 по местному времени).
Для трейдинговых компаний мы дополнительно предлагаем специальный протокол при сбоях торговых платформ: немедленная эскалация на старшего сетевого инженера с одновременным запуском удалённой диагностики и физического выезда — без ожидания результатов удалённой диагностики перед отправкой инженера.
Экстренное покрытие в нерабочее время и выходные
Крупные инциденты не подстраиваются под рабочий график. Наш premium-тариф AMC включает дежурство 24/7 с инженером на связи, получающим оповещения от нашей NOC-платформы мониторинга. Если сервер уходит в офлайн в 2 часа ночи в пятницу, дежурный инженер немедленно начинает удалённую диагностику и выезжает физически, если проблему не удаётся устранить удалённо в течение 30 минут.