Как Global Service Solution обеспечила ИТ-поддержку полётов 24/7

Global Service Solution (авиационный хаб) - ИТ-поддержка и Helpdesk

Задача

Global Service Solution управляет сверхкритичным круглосуточным центром диспетчеризации полётов, координирующим воздушные суда по всему Ближнему Востоку. Диспетчеры полностью зависят от метеосистем реального времени, защищённых VPN и систем планирования полётов с жёсткими требованиями комплаенса.

Стандартные ИТ-подрядчики «с 9 до 18» их подводили. Любой ночной простой ИТ напрямую задерживал рейсы. Компании требовался гарантированный Helpdesk 24/7 с мгновенной удалённой диагностикой и нулевой терпимостью к нарушениям SLA.

Решение

NOCKO внедрил процесс ИТ-поддержки 24/7 авиационного уровня. Мы закрепили выделенных инженеров на площадке в пиковые часы диспетчеризации с бесшовной передачей смены нашему удалённому NOC (центру управления сетью) на ночное время.

Наши инженеры L2 интегрировали систему заявок ServiceNow с VIP-маршрутами эскалации, чтобы любая проблема диспетчера решалась в течение 15 минут. Проактивный мониторинг конечных устройств через MDM выявляет сбои ноутбуков ещё до того, как диспетчеры о них сообщат.

Результаты

✓
Доступность диспетчерских терминалов 99,9% без единого внепланового простоя
✓
Среднее время удалённой диагностики инцидентов приоритета P1 — менее 10 минут
✓
Настоящее покрытие 24/7/365 с непрерывными ротациями в праздничные дни
✓
Число предотвратимых отказов оборудования снижено на 62% благодаря проактивному мониторингу MDM
✓
Оценка удовлетворённости команды диспетчеров достигла 4,9/5
«Авиация никогда не спит — и теперь наша ИТ-поддержка тоже. NOCKO всегда на связи и мгновенно устраняет обрывы VPN, прежде чем они успеют задержать наши рейсы.»